今天是3 · 15。

在这个日子，我想从另一个特别的角度探讨一下消费者权益。

去年的 12 月底，「羊毛党」的话题词冲上微博热搜，起因是一名羊毛党利用平台机制漏洞，发起大量仅退款，由于其涉案金额高达数百万元而被判刑。

这不仅仅是一起法律个案或是社会个案，就我过去几年对电商行业的跟踪，过去 3 ~ 5 年中国互联网电商经历的混战中，商家和消费者的矛盾日益尖锐，双边的行为和习惯逐渐被平台重塑，都产生了一定程度的变形。

「羊毛党」如何从一个中性词汇，演变为一种恶性的社会现象？

这个过程的背后，也穿插着一部中国电商变迁史。

有关电商生态的探讨，感兴趣的朋友们可以回顾一下商业漫谈的第3 期和第 13 期节目，但今天我选择讨论的切面是：

在一个健康的消费社会，消费者和商家之间的双边信用如何建设。

过去多年来，商家侧的信用体系已经被平台建立的颇为完善，但消费者的信用体系和行为规范约束却是一个很新的话题，也是一个更为敏感、更难处理的难题。

互联网电商平台作为生态的建设者应该承担什么样的责任？过去他们做出哪些努力和今日看来并不理性的决断？

这一期我邀请了电商平台生态治理专家袁布一起探讨这个话题。

本期嘉宾：袁布（电商生态治理专家）

本期Shownotes：

03:42 涉案金额数百万元，「羊毛党」冲上微博热搜

04:00 羊毛党，如何从一个中性词汇，演变成一种恶性的社会现象？

04:57 几个特征发生了变化：组织化、专业化、套利金额规模化

05:47 薅运费险：与快递公司合作，通过大量退货套利

07:29 中国电商变迁：从渗透时代到饱和时代

08:44 2018年开始，薅羊毛成风：零成本获赔付——单个商品拍100件

10:41 黑灰产借由社交媒体扩散，形成分散而庞大的产业链

12：54 平台的奖惩机制是如何失效的？

13:26 2014 年，淘宝开始完善消费者保障体系

14:41 2018-2020，电商增速放缓，渗透见顶

14:13 疫情之后，商家治理越来越严，售后纠纷变主动赔付

15:23 2021: 拼多多大量实施「仅退款」，各家平台跟进

16:22 中国电商走入「弯路」：「坚守可能失去市场」、「中国不缺供给」

海量激增的商家申诉，如何治理？

19:44 平台甄别用户风险，后台提示商家

21:03 疫情后退货率上涨一倍，叠加恶意攻击，商家压力空前

22:15 多买、多试、多退，「已是不可逆了」

22:52 高风险人群的画像：损失厌恶、黑客爬虫、高频投诉

26:56 电商法49条的空白：消费者有不买的权利，商家有没有不卖的权利？

27:57 打击维权难：实操成本太高，羊毛党的特征是「小额、高频、大交易」

34:09 「店群」：走进一间房间，里面几千台手机

37:27 无货源的店铺：干一票就跑，早年还贩卖用户信息

电商平台，双边信用的构建：

30:48 双方的互信，是构建消费者信用体系的关键，也是难点

32:07 灭黑灰产账号就像「灭蚊」，治标难治本

32:50 和网诈一样：动态博弈，攻防之间

正在松绑的「仅退款」：

40:46 隐私泄露的恐惧：并不是所有用户都喜欢「仅退款」

41:07 生态的分层治理：高评分的店铺首先「松绑」

43:13 淘天的「（无条件）仅退款」，享年18个月

44:47 政策风向有明确的信号：终止内卷，回归良性产业升级

46:33 「一天拦截下 40 万笔恶意订单」

46:55 和闲鱼打通：恶意消费者的链路行为可追踪

电商平台的治理成本

49:05 「仅退款」是平台转移合规治理成本的一种狡猾方式

49:49 设定好奖惩机制是关键：鼓励错误行为会造成失序

52:41 中国电商的弯路，会使新目标更清晰

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有关主理人：卫诗婕，独立商业作者，曾任《极客公园》执行总编，早年任职于《人物》、GQ报道、字节跳动。代表作：《ofo的终场战事》、《罗永浩：薛定谔的理想主义》、《朱一旦的枯燥生活》、《中东社交十年风云：金矿、折戟、浪潮再起》、《下一站，沙特》等。作品曾获虎嗅2024年度作者、金字节奖年度新锐作者、网易非虚构文学奖年度作者、全球真实故事奖中文报道十佳。

有关「商业漫谈」：这是一档关注科技、商业、人文的深度访谈节目，致力于记录时代的商业史。聚焦商业趋势、伦理、竞争、价值。

「打捞时代碎片，文字对抗时间。」

微博：卫诗婕SJ_Jelyne

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