为什么把客户体验做好这么难？

你有这样的经历吗？

因为一次贴心的服务成为某个品牌的忠实顾客，或是因为一次糟糕的沟通而发誓再也不用某款产品。

感觉是无法量化的吗？惊喜是无法设计的吗？

一次好的体验，往往比产品本身的力量更强大。它能决定了复购，也定义了品牌。

本期节目，我们邀请到益普索中国客户体验服务线负责人Maggie，一起聊聊客户体验（Customer Experience，CX）。好的体验从何而来？体验的优劣如何被衡量？为什么很多企业明知存在“坏体验”却不改？体验优化该从哪开始？品牌应该怎么做？

如果你也想了解如何设计、衡量和复现一次好的体验，相信这期节目会带给你新的启发，也欢迎在评论区分享那些让你“路转粉”或“粉转黑”的体验瞬间~

主播｜Patrick

嘉宾｜益普索中国客户体验服务线负责人 Maggie

/ 时间轴 /

01:43 客户体验是一个旅程

06:24 触点越来越多、渠道越来越碎，客户体验旅程逻辑还成立吗？

11:34 体验能被量化吗？如何把顾客的感受拆解成可执行的指标？

14:06 好体验，是功能到位，还是留下记忆？

20:09 为什么有些品牌明知道体验差，却不改？

32:42 体验优化该从哪开始？

38:02 体验能否被记住，关键在哪？

43:54 好的体验，一定要被看见吗？

48:17 当“好体验”变成习惯，品牌该如何继续带来惊喜？

/ 本期节目相关名词解释 /

用户体验旅程

用户体验旅程不是一个个孤立的点，而是用户为了实现某个目标而与产品、服务或品牌进行互动时所经历的全过程。结合CLV（客户生命周期价值，Customer Lifetime Value）来看，用户体验旅程是用户从开始接触品牌或企业到完成购买，到产品和服务体验过程中与企业发生接触或互动的全过程。

净推荐值（Net Promoter Score，NPS）

净推荐值（NPS）是衡量用户对产品或服务满意度的重要指标。它更偏向于用户反映对整体体验的一种态度或感受，通过一个问题“你有多大可能把这个品牌／这款产品推荐给朋友？”（0–10分）来收集反馈，9-10分为推荐者，品牌拥护者，愿意将品牌推荐给他人，也是品牌口碑的重要来源；7-8分为被动者，对现有的产品或服务满意，但可能有流失到竞品的风险；0-6分为贬损者，对现有产品或服务不满，甚至会劝退其他准备购买品牌的潜在新用户。

ROCXI模型

ROCXI是客户体验投资回报（Return On Customer Experience Investment）的英文缩写，是衡量企业在客户体验（CX）方面投入与回报之间关系的关键模型。它不仅关注投入了多少成本（时间、人力、资源），更关注投入带来了多少客户留存、口碑、钱包份额和运营效率等长期回报。

关键时刻（Moment of Truth，MOT）

关键时刻（MOT）指客户与产品或服务交互时的关键时刻，这些瞬间决定了客户对品牌或服务的感知和评价。

峰终定律（Peak-End Rule）

峰终定律指出人们在回顾体验时，对一段经历的记忆和评价，并不是整个过程的所有体验的加总，而是主要记住体验中的高峰时刻（无论是正面还是负面）和结束时刻的感受。这一理论强调了峰值和结束点在塑造整体体验记忆中的关键作用。

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