A maioria das empresas acredita que entrega uma boa experiência para o cliente. Mas a verdade, muitas vezes, é outra.

José Worcman construiu a carreira justamente enxergando esse gap — o que a empresa acha que acontece e o que realmente acontece na ponta, no momento em que o cliente interage com o negócio.

Depois de anos trabalhando em hotéis de luxo nos Estados Unidos, ele teve contato com o conceito de cliente oculto de forma estruturada e entendeu o poder de observar a experiência real, sem filtros. Ao voltar para o Brasil, percebeu rapidamente que esse era um dos maiores pontos cegos das empresas.

Em 2007, fundou a OnYou com uma proposta simples: ajudar empresas a verem o que antes passava despercebido. Hoje, são mais de 1 milhão de avaliações realizadas, mais de 300 mil clientes ocultos e empresas como Boticário, Amazon, Adidas, Fasano e Bacio di Latte utilizando essa inteligência para tomar decisões melhores.

Neste episódio do Papo de Gestão, a conversa gira em torno de um problema silencioso, mas crítico: a dificuldade das empresas de enxergarem a própria operação do ponto de vista do cliente. Falamos sobre onde a experiência quebra, por que isso acontece e o que diferencia as empresas que realmente conseguem transformar percepção em vantagem competitiva.

Porque no fim, não é sobre o que você acredita que entrega. É sobre o que o cliente vive.

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