19 主动杀入冲突：1分钟稳住双方情绪，成为解决问题的高手

杨天真在这一集中讲述了如何主动解决冲突，首先要放下 “我是对的，你是错的” 的认知，并意识到解决情绪是解决问题的关键。她提出了应对冲突的公式：应对冲突=发现情绪 + 消解情绪=解决问题。她建议通过马斯洛的需求模型来判断对方的情绪，或者直接询问对方的担忧和不满。消解情绪最有效的方法是真诚地道歉，真诚的道歉包含三个步骤：承认错误、肯定对方的价值和给出补偿方案。