201.エンタメをデザインする、GENDAのプロダクトマネジメント(1)

GENDA の CX 室長兼グループ会社取締役である千葉俊輝氏を招き、エンターテインメント領域におけるプロダクトマネジメントの役割と可能性を掘り下げる。同社はゲームセンターやカラオケ、映画配給など多様なリアルアセットを保有し、共通 ID 基盤やデジタルプロダクトを通じてシームレスな顧客体験を構築している。単なるアプリ上の UX 改善にとどまらず、景品の配送品質や店舗での接客といった「プロダクトの外側」までを CX の対象と定義し、NPS を指標に全体設計を行う点が特徴である。また、長年勘と経験に頼っていた店舗運営や景品調達のプロセスをデータ化・言語化することで、属人性を排除し、経営効率を最大化させるためのデジタル導入の意義と、あえてデジタル化しない領域を見極める重要性について議論を展開する。