导读

在这个快节奏且追求极致体验的时代，酒店业作为服务行业的佼佼者，始终站在满足顾客需求的最前线。然而，即便是最周到的服务，也难免会遇到客人的不满与投诉。今天，我们有幸邀请到了前酒店从业者，曾任宾客关系主任的乔大排，与我们一同深入探讨酒店中关于投诉的那些鲜为人知的故事与背后的思考。

本期您将听到：顾客洗澡时玻璃爆炸怎么办？/顾客十几万的皮草被酒店洗坏了！/房间被两次check-in怎么办/在酒店睡觉被蛇咬的惊恐事件/大堂经理解决客诉聊天2小时/客人喝醉了，全裸走出房间

播客指北

04:33 宾客关注主任具体是做什么的？每天的工作内容都是什么？

05:15 MANNER事件换位思考是我会怎么处理？

06:33 宾客关系主任的工作流程是什么样的？

12:56 如何区分真假投诉？投诉的种类有哪些？

17:08 特殊案例：洗澡时，玻璃爆炸，如何处理

24:04 特殊案例：客人喝醉酒，全裸走出房间

28:20 特殊案例：客人十几万的皮草被酒店洗坏了

34:24 处理客诉的sop

39:19 客人如何合理投诉才能使自己利益最大化

47:20 遇到互联网舆情，如何处理？这里会聊到，房间有蛇！二次check-in等话题

本期BGM

李克勤 - 心计

关于节目

《天字壹号房》是一档深度解读酒店、文旅生活方式的播客节目。节目名称源自武侠世界，那里充满刀光剑影和英雄豪情，我们则致力于将传统浪漫与豪情巧妙地融入现代酒店的文旅体验中，带领听众领略别样的风情与韵味。

无论是隐匿于深山幽谷的古朴客栈，还是矗立于繁华都市的现代酒店，我们的主播团队都如同行走江湖的侠士，凭借敏锐的洞察力和独特的视角，为听众揭开酒店的神秘面纱，探寻其背后的传奇故事。

在未来的节目中，我们还将邀请行业百晓生，分享他们的专业见解和丰富经验，帮助听众在轻松愉快的氛围中拓宽视野，领略更多文旅的精彩之处。客官，当您选择入住酒店时，不妨也打开《天字壹号房》，一同体验那份别样的文旅魅力。

每月双更，如果时间有富余，也会努力增加更新频率~

Hotel.13 逆转乾坤！前酒店从业者教你如何将投诉转化为VIP待遇

天字壹号房