#337 去迪士尼或環球影城，這些頂尖服務業品牌不會要你填寫滿意度調查表，也不會拜託客人給五星評論，他們的管理階層如何得知員工是否把服務做好？本集邀請前美國運通黑卡顧問團隊領導人吳伯良Austin，談如何運用員工留任率、顧客推薦意願等間接指標，做好服務管理。