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前有李佳琪直播间“反思自己”，后有丰田销售“不买就滚”。最近，在一所南昌丰田4S店内发生一起销售怒怼客户一案，随后“丰田经销商吼客户买十万的车叫什么叫”冲上各大网站的热搜。所以今天就来聊聊这事件的起因，以及我的看法。

事件的起因经过

就在10月5日，李女士带着父亲去到江西南昌的恒信一汽丰田4S店准备买一台10万左右的丰田车代步用。李女士其实是在广州工作，本是江西南昌人，所以在网上看到这家4S店的价格还不错之后，便回家带着父亲一起过来准备买车。

接待他们的是位女销售。李女士在交谈过程中表示自己买车要全款，结果女店员开始极力游说李女士改为贷款购买，并认为全款购买不划算。然而，李女士坚持认为10万元不算多，而且全款购买更方便，因为车辆要登记在父亲的名下。

于是，女店员的兴致一下子降低了，对李女士的咨询不予理睬，态度变得十分不友好。后来沟通的时候，李女士的父亲和销售发生了口角。随后，其他销售人员也加入进来，对李女士和父亲进行了谩骂，便有了网上传的视频。

在视频中可以看得见，该家4S店的销售人员口出狂言，不仅说了“买个10万元的车叫什么叫”、“不买就滚”，甚至还有“狗咬你，你还咬狗”的谩骂话语。更过分的是视频里态度嚣张的不止一个销售，好几个都是如此，可以看得出他们销售的态度都很恶劣。

而且在视频中可以清晰地看见，该家4S店内挂着一条醒目的横幅，“全款是冲动消费，按揭是理性投资”。所以能看得出来，这家店的理念就是皆尽可能让客户贷款。

随后这件事便在网上开始发酵，该家4S店的某音直播间沦陷，网友们纷纷涌入直播间，对该员工进行疯狂输出。想都不用想也知道，某音网友的言辞有多激烈，甚至有人威胁要砸店。直播间的管理员也束手无策，不得不暂时关闭了直播间。

事后，南昌恒信丰田汽车销售服务中心对该事件发布了郑重的道歉，也对当事客户及其家人表示道歉。公司总经理已当面向客户表达了歉意，据说已取得了客户的谅解。因内部管理疏忽导致此事发生，对此，公司内部深刻反省，并对涉事员工及管理人员已进行了处理。

到底谁的错？

该事件发生后，网友几乎统一战线，都在指责销售，网友甚至一度开玩笑说我们这届消费者真难，前有79元的眉笔被要求反思自己，后有十万的车想全款买被骂。在这件事情中，我觉得我很有发言权，因为我之前就是销售。

我觉得网友骂得没错，不过还是要理性对待，现在毕竟是法治社会，以暴制暴只会恶性循环。销售作为一名服务行业的人员，不管客户说什么，都不应该对客户进行语言上的攻击，更不应该出现谩骂的情况。连这个最基本的都没做到，这个销售团队，这些视频中的销售这么多年也都白干了。

作为刚开始和李女士对接的女销售，我只能说眼界太低，格局太小。人家大老远从广州赶回家来特意到你店里来买，还是给父亲买，这说明什么？说明李女士对你们店刚开始是充满信任的，毕竟是家门口的店。我觉得销售肯定不会不知道他们是本地的。

而作为4S店来说，本地客户是最最不能得罪的，尤其是像李女士这种还特意赶回来买车的，诚意更加明显，今后无论售后保养，事故维修都是给店家增加营收，属于优质客户。可是，就为了贷款不贷款这点小事直接谈崩了，真的是丢芝麻捡西瓜。

虽然我也知道，做贷款的话这个女销售也一定会拿到更多的提成，但是再怎么样，这你只能去建议客户，而不是让客户强制去贷款，更不能因为客户不贷款，最后直接怼客户谩骂，这已经不是职业素养的问题了，可以上升到人品了。

视频里，为什么客户觉得销售忽悠他，销售觉得客户态度不好，这里面存在一个信息差问题。客户全网比价，比下来这家店最低，那么客户自然以网上报价作为心理预期到店里买车。

按正常人思路，网上人人都能看到的报价，肯定不是底价，到了店里多少还能还一点。可是，到店才发现，必须贷款，甚至还得附加其他条件才能拿到网上的底价。可是加上这些条件，这个价格其实并没有什么优势。

但是销售会觉得，你客户别跟我揣着明白装糊涂，我网上的价格怎么可能随随便便全款裸车给你买走，你又不是不知道这车什么行情，其他地方优惠2万，我优惠3万，我真的裸车全款对外买，这么低的价格干嘛卖给你，我批发给二级经销商都行。

因此，拼命推销贷款和附加业务，客户就坚持要全款，不做其他消费。再加上客户大老远跑过来，感觉被忽悠，多少有点情绪，销售又觉得客户难缠，越来越没有耐心。你不爽，我不爽，最后就开始打嘴仗。

说实话，这件事不评判谁错谁对，我只能说传统的汽车销售模式，以前没有对比不知道有多落后。现在对比新造车势力的直营直销模式，所有人都觉得买这种车更透明，更省心。哪怕后期官降被割韭菜，也至少比买车信息不透明要强。

同时，这年头大家都知道，今年是新能源汽车爆发的元年，现在渗透率已经达到了接近40%，尤其是20万以下的车型，买新能源汽车的更多。所以现如今还愿意捧着真金白银来买你合资日系车的消费者，绝对是该品牌的忠实铁粉。况且还是大老远赶回来买车的当地粉丝，所以也是妥妥的潜力股。

今天销售我放弃了贷款的提成，但是日后的保养他肯定会在我们店里做，等李女士的爸爸回去之后，邻居亲戚看到他买了新车，一定会问在哪儿买的，一听是本地的，再一听这个价格也还不错，说不定第二天就能带个新客户过来给你。

而且老一辈人一般都喜欢走动，退休之后大家在一起聊天喝茶，日后也是更好的谈资。本身他们对新能源就不信任，而十万价位能买的合资车就那么几台，所以身边有人在哪里买就是最好的广告，这个销售后期的生意肯定也不用愁。可惜了，这个女销售只看见了当下的利益，没看见背后销售真正能持续有客户源的逻辑。

我估计这个女销售应该从业时间不久，换句话说，我觉得她的销售生涯，随着这次视频曝光基本就宣告结束了。差的销售卖车之后就没有服务了，好的销售卖车之后才是服务的开始。殊不知，老客户推荐才是最好的口碑和广告，因为老客户推荐的成交率是非常高的，这个成功率要远高于你去接待一个全新的客户。

因为老客户推荐过来的客户，像价格、地点、车型肯定都有所了解，即便不了解也冲着身边有人买，只要价格合理，哪怕贵一点点，也会因为信任而妥协，成交率自然会更高。所以你投入的精力和成本往往也要更低，产出比更高，其实是件事半功倍的事情。

就像事情中的这对父女，买回家一定会念叨你的好。买卖不成仁义还在，即便你有100个不情愿，也不能把不开心挂在脸上，那你也要笑着脸婉拒客户，体面地收场，而不是像一个三岁小孩一样前后变脸这么快，给人这么大的落差感，你能怪客户说你态度不好吗？

所以这件事情的主要原因除了销售本身以外，和店内人员的管理和教育有着很大问题。我感觉这家店的企业文化，也是偏向急功近利，投机取巧的，大概率是上梁不正下梁歪。

其实放眼十年前，像这种现象其实并不少见，只是那时候国产车还没崛起，市场上只有合资车这一种选择，所以店大欺客的现象屡见不鲜。那时候的丰田别说优惠了，几乎都是加价，而且加的少了你还买不到。所以这么多年来，日系车一直给人很不好的印象，不仅是厂家减配，还有销售环节的态度傲慢，但那时候很多人选择忍气吞声。

我相信这不仅仅是一个销售一家门店的问题，更是很多合资经销商一直以来惯有的态度。但是时代变了，新能源车的崛起也让消费者有了全新的选择，并且在买车时还省去了繁琐的讨价还价以及比对的步骤，这也是新能源汽车能够顺利爆火的原因之一，因为是厂家直营，全国都是这个价格，买起来真省事。

因此合资车躺着赚钱的时代已经过去了，但是这家店销售的态度并没有变，还是一如既往的傲慢。殊不知，他们早已代表的不只是他们自己，更是丰田的品牌形象，在如今合资车销量暴跌的时代还能这么嚣张，后期吃亏的只有他们自己。

所以在当下燃油车受到大冲击的时候，竟然还在销售这个环节上出现了问题，真的是阴沟里翻船。我只能说自作孽，不可活。

作者：三刀、新一

编辑：新一

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